Accueil | Modèles de management | Certification Accrédidation | Principes de management | Enquête de satisfaction | Outils d'évaluation | Développement Durable Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ? La mesure de la satisfaction des clients est au coeur même des stratégies qualité mises en place dans les organismes privés et publics. Ainsi, l’écoute des clients, raison d’être de ces organismes, constitue le fil conducteur pour construire et faire évoluer une démarche qualité dans le sens d’une meilleure adaptation de l’offre à la demande. En ce sens, l’enquête de satisfaction des clients est un dispositif essentiel du système de mesure de la satisfaction. Les données recueillies par l’enquête devront faire l’objet d’une analyse approfondie des causes liées à la satisfaction et à l’insatisfaction des clients et constitueront l’un des éléments d’entrée du processus d’amélioration continue. Les objectifs de l’enquête L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour : recueillir la perception du client sur les produits et services fournis, identifier les priorités d’amélioration, suivre l’évolution de cette perception dans le temps. Les caractéristiques à prendre en compte pour la mesure Afin que les résultats de l’enquête puissent être utilisés de façon opérationnelle par l’organisme, il conviendra de prendre en compte : les attentes / produits ou services l’image / attentes clients le fonctionnement de l’entreprise le positionnement / concurrence la satisfaction / produits ou services L’exploitation des résultats Si l’enquête a été correctement menée dans ses différentes phases, les bénéfices attendus vont permettre : de mieux cerner les attentes des clients (outil de marketing), de maintenir et de développer la relation commerciale, de fournir des informations sur les clients qui ne s’expriment pas (utilisateurs, acheteurs, responsables…) de constituer un outil de management interne (commerciaux, dynamique et valorisation interne). La conduite de l’enquête Quelle que soit la forme qu’elle revête (par téléphone ou par mailing), une enquête de satisfaction requiert rigueur et professionnalisme et fait le plus souvent l’objet pour un organisme donné d’une action confiée en sous-traitance.

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